Klantbeheer in een salon is niet bepaald kinderspel. Als professional in de beauty branche zal dat geen verrassing voor je zijn. Niet alleen vraagt het aantrekken en laten terugkomen van klanten behoorlijk wat inspanning: ook het relatiebeheer met de klant in de salon is een vak apart.
Want als de klant besluit je diensten uit te proberen vanwege de kwaliteit van de behandeling (en je professionaliteit), is wat hen overtuigt om terug te keren vooral de salonervaring.
We weten allemaal: klanttevredenheid moet altijd het uitgangspunt zijn, maar als je ook de klantentrouw wilt verhogen en, waarom ook niet, de mond-tot-mondreclame wilt bevorderen, dan is het tijd voor een beetje extra verwennerij.
Klantenbeheer: verwennen en behouden
Van tijdschriften en andere aangename afleidingen tijdens het wachten tot kleine gratis behandelingen en speciale promoties, er zijn veel manieren om de verwachtingen van de klant te overtreffen.
Daarom volgen hier vijf ideeën om inspiratie op te doen en meteen te beginnen met verwennen, verrassen en behouden. Laten we beginnen!
1. Maak het wachten aangenaam
Vanaf het moment dat ze over de drempel stappen, begint de klantervaring. Geef de klant dus meteen een warm welkom. Creëer bijvoorbeeld een aangenaam hoekje bij de ingang: zelfs als je salon geen grote ruimte heeft, plaats een klein bankje of een paar stoelen en maak het gezellig.
Daar hoef je niet allerlei dekens, kussens en tapijten voor te gebruiken (alhoewel dat natuurlijk zeker mag), eenvoudige maar doeltreffende oplossingen zijn al voldoende. Een beetje groen (een plant of een vaas met bloemen) en een mooie lamp met zachte verlichting – denk hierbij na over wat past bij de stijl van je salon.
Goed, nu komt het moment waarop de klant wat tijd moet doden. Aan jou om dat zo aangenaam mogelijk te maken. Natuurlijk kun je zoals gebruikelijk wat tijdschriften neerleggen, maar denk ook eens aan de volgende opties:
- Wat boeken over kunst, fotografie of lokale geschiedenis om door te bladeren;
- Een ontspannende kruidenthee, wat koude drankjes voor de warmere maanden of misschien wel een wijntje;
- Een snellaadstation voor smartphones – om 100% opgeladen te blijven, in alle opzichten.
Pro tip! Pas op voor luchtverfrissers en parfums: deze kunnen zich vermengen met de geuren van de in de salon gebruikte producten en een allesbehalve gastvrij effect geven.
2. De kracht van een glimlach
Het is de eerste regel van gastvrijheid, maar na jarenlange ervaring is men geneigd glimlachen naar de klant als vanzelfsprekend te beschouwen. Een positieve houding is zeer belangrijk in de klantrelatie: een open en gastvrije houding aannemen, handen schudden (indien mogelijk en gewenst), glimlachen en de klant in de ogen kijken zijn allemaal houdingen die je die extra klantvriendelijkheidspunten opleveren.
Pro tip! Vergeet niet de klant bij z’n naam te noemen: het is een klein maar zeer vleiend gebaar.
3. Social media relaties opbouwen
Nu een groot deel van de communicatie (ook) online plaatsvindt, moet ook de relatie met de klant op alle fronten worden onderhouden. Of liever gezegd: op alle platforms. Social media is een geweldige plek om een boeiende ervaring te creëren en je klanten het gevoel te geven dat ze speciaal zijn. En het begint allemaal offline:
- Wil je het aantal volgers vergroten? Vraag de klant aan het einde van de behandeling om je te volgen op social media (maar dring hier natuurlijk niet op aan)
- Wil je de interactie verhogen? Vraag om toestemming om het eindresultaat te delen op je kanalen door de klant te taggen (als die daarmee instemt)
- Wil je de zichtbaarheid van je pagina’s vergroten? Vraag de klant die een verhaal publiceert of hun nieuwe look vastlegt om jou te taggen in hun content (en om je online zichtbaarheid te vergroten is er natuurlijk ook Treatwell’s marktplaats).
Dit zijn allemaal relatief gemakkelijke (en zeer sociale) mogelijkheden om het gesprek gaande te houden, zelfs nadat de salonervaring voorbij is. Voor een super resultaat in slechts een paar handelingen.
4. Kleine behandelingen, grote resultaten
Hoe kun je je klanten extra service bieden en een goede klantrelatie opbouwen zonder daadwerkelijk iets extra’s te doen? Voor wat hoort wat, natuurlijk. Nu zeggen we natuurlijk niet dat je á la Oprah Winfrey gratis behandelingen moet weggeven, maar een kleinigheidje kan nooit kwaad. Een aantal voorbeelden:
- Heb je een kapsalon? Dan kun je een korte ontspannende schouder- en nekmassage aanbieden voordat je overgaat tot het wassen.
- Heb je een schoonheidssalon? Dan geldt hetzelfde als hierboven, of aan het einde van een gezichtsbehandeling kun je aanbieden om de wenkbrauwen bij te epileren.
- Of als je de handen en voeten verzorgt, vraag dan of een nagelriemcrème of een ontspannend voetenbad op prijs wordt gesteld.
Pro tip! Denk er altijd aan de klant te vragen of die het lekker vindt en aan te geven dat het een gratis behandeling is. De klant kan denken dat je hem of haar ongevraagd diensten probeert te verkopen, waarmee je het tegenovergestelde effect bereikt.
5. Stuur een verjaardagswens
De klassieker die volgens ons de kroon spant van dit rijtje: de verjaardagswens (en -actie). Het is persoonlijk, het is bedachtzaam en het is een kleinigheidje. De perfecte combinatie. Maar nu vraag je je misschien terecht af hoe je de verjaardagen van al je klanten kunt bijhouden en vooral hoe je iedereen een gepersonaliseerde promo kunt sturen.
Treatwell Pro zorgt daarvoor. Dankzij de geïntegreerde marketingtools kun je elke klant een gepersonaliseerde e-mail sturen om hen een gelukkige verjaardag te wensen en een speciaal gevoel te geven.
Ook kun je beslissen wanneer je een berichtje verstuurt en of je er een korting of een speciale promotie aan koppelt. Je kunt bijvoorbeeld de jarige de hele verjaardagsweek 10% korting geven op alle gezichtsbehandelingen. Of bied je een gratis (extra) behandeling aan die slechts 24 uur geldig is? De keuze is aan jou!